經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京10月19日訊 （記者 陳頤）如今，移動社交逐漸成為中國消費者個人關(guān)系管理的中樞。企業(yè)如何把握機會，結(jié)合自身實際采用最優(yōu)的消費者互動模式，提高銷售業(yè)績、決勝移動社交？

　　在波士頓咨詢公司（BCG）與騰訊智慧零售針最新發(fā)布的《新時代的中國消費者互動模式研究報告》中，對移動社交網(wǎng)絡(luò)影響下的中國消費者互動模式展開合作研究，并圍繞移動社交時代的新特點、顧客運營的新發(fā)展、多元互動模式的新應(yīng)用和決勝移動社交的新策略四個方面進行深入分析，利用豐富生動的商業(yè)案例向企業(yè)展現(xiàn)最佳的實踐方法，幫助企業(yè)致勝移動社交時代。

　　移動社交時代的新特點

　　中國消費者的移動社交行為特點鮮明。首先，中國消費者平均每天在智能手機上花費3.9個小時，而且更偏愛集多種場景與一體的超級應(yīng)用。

　　相比之下，美國消費者使用手機的時間更短，且手機應(yīng)用的功能相對分散獨立，導(dǎo)致消費者花費在各類平臺上的時間較為平均。

　　其次，中國消費者在生活與社交兩方面的訴求不斷分層強化。生活訴求不再滿足于單純獲取信息，還想要情感關(guān)懷和功能學(xué)習；社交訴求也不再限于共性從屬，還想要追求私密專屬感和群體歸屬感。這些維度高度交織融合，催生了購物助手、話題專家、私人伙伴這三種嶄新的消費者互動模式。

　　顧客運營的新發(fā)展

　　鑒于移動社交網(wǎng)絡(luò)加快了信息與服務(wù)傳播的速度、增加了內(nèi)容的裂變、擴大了傳播的廣度和深度，銷售終端對顧客的服務(wù)能力提升了大約10倍，有效互動的顧客數(shù)量、溝通頻率、單次平均互動時長均有提升和改善，最終體現(xiàn)在復(fù)購水平提升，推動單個終端的銷售潛力提升10%到30%。

　　多元互動模式的新應(yīng)用

　　移動社交時代，購物助手、話題專家、私人伙伴三類消費者互動模式應(yīng)運而生，優(yōu)化了消費者購物旅程：購物助手是利用移動社交工具為顧客提供商品/活動信息以及便利服務(wù)的互動模式，簡單直接，可以滿足消費者希望獲取豐富信息、享受更多優(yōu)惠和便利服務(wù)的訴求。此模式的缺點在于社交目的性強，內(nèi)容和形式較為單調(diào)，消費者被動接受信息，依賴外部驅(qū)動。

　　話題專家是由領(lǐng)域內(nèi)的“專家”組建高粘性移動社群，發(fā)布功能性的學(xué)習內(nèi)容，自然推薦相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的模式。這種模式傳播的內(nèi)容豐富且不斷演繹延展，重在互動，可以滿足消費者的群體歸屬感以及對學(xué)習的訴求，但對“群主”的要求較高，要能及時回復(fù)消費者的問題并具備良好的內(nèi)容編輯能力和線下活動組織能力。

　　私人伙伴模式主打高端精品路線，主要是通過移動社交讓導(dǎo)購成為顧客生活的一部分，提供個性化專屬互動。

　　這種模式可以給予消費者私密專屬的社交體驗，全方位滿足顧客的生活訴求并提供豐富的情感關(guān)懷，所需的精力和時間成本可謂是三種模式中最高的，但消費者歸屬感也最強，收獲的消費者忠誠度最高。

　　這三種模式的具體驅(qū)動杠桿各異，成功的要素也各有側(cè)重。購物助手重在顧客范圍和信息發(fā)布頻率，話題專家重在“干貨”內(nèi)容和有效溝通，私人伙伴重在情感關(guān)懷和個性化推薦。

　　目前，大部分品牌仍以簡單的信息發(fā)布為主，企業(yè)應(yīng)綜合考慮自己的品牌定位、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品組合特征和使用場景，打出適合的“組合拳”，才能實現(xiàn)價值最大化。

　　決勝移動社交的新策略

　　當前品牌與消費者的社交過程中依然存在明顯的缺陷。社交內(nèi)容質(zhì)量差、相關(guān)性低，社交關(guān)系功利性過強，以及缺乏個性化關(guān)懷導(dǎo)致了互動的有效范圍、頻率、時長和社交粘性均存在較大的提升空間。

　　企業(yè)若想從這幾方面升級消費者互動模式，首先需要從場景落位、內(nèi)容管理、互動運營和體系化建設(shè)四方面入手。然后，企業(yè)需要把握升級的整體方向，以顧客的情感和功能訴求為導(dǎo)向，從“購買場景”向“交流場景”轉(zhuǎn)變，并利用數(shù)字化手段將分散在導(dǎo)購個人身上的能力轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)能力。

　　最后，企業(yè)分四個步驟實現(xiàn)能力提升，即自我診斷、定位場景和需求、挖掘內(nèi)容和運營模式、定義數(shù)字化支持能力。企業(yè)可以通過評估自身能力，為移動社交時代做好準備。