□ 胡立彪

　　近日有媒體報(bào)道，福建省廈門(mén)市一消費(fèi)者發(fā)微博吐槽，稱最近頻頻接到電信運(yùn)營(yíng)商外包公司客服打來(lái)的電話，告訴他可以免費(fèi)升級(jí)套餐，升級(jí)套餐金額不變，每月還多送20G流量。結(jié)果辦理之后，發(fā)現(xiàn)不僅套餐費(fèi)每月貴了20元，多送的20G流量也只限熱門(mén)App使用。許多網(wǎng)友表示也曾遭遇電信運(yùn)營(yíng)商類似推銷(xiāo)套路。

　　“所有命運(yùn)饋贈(zèng)的禮物，都已在暗中標(biāo)好了價(jià)格�！北日諍W地利作家茨威格這句名言的格式可這樣評(píng)價(jià)電信服務(wù)：所有運(yùn)營(yíng)商饋贈(zèng)的套餐，都已在暗中標(biāo)好了價(jià)格——他們會(huì)在之后慢慢要回來(lái)。運(yùn)營(yíng)商客服都有一套話術(shù)，在忽悠客戶辦理套餐時(shí)，他們會(huì)將套餐中的一些收費(fèi)項(xiàng)目、限制使用條款等含糊帶過(guò)，只強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)”“贈(zèng)送”“機(jī)會(huì)難得”之類，讓人產(chǎn)生一種“反正免費(fèi)，不要就虧了”的感覺(jué)。但實(shí)際上，所謂“免費(fèi)”，只是“升級(jí)”這個(gè)動(dòng)作免費(fèi)，而內(nèi)藏的諸多“標(biāo)好了價(jià)格”的條款，收費(fèi)時(shí)一分錢(qián)也不會(huì)少。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2023年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析——服務(wù)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》指出，盡管相關(guān)主管部門(mén)近幾年加大了對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管力度，但電信行業(yè)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)行為仍禁而不止，一些痛點(diǎn)問(wèn)題尚未根除。其中第一大痛點(diǎn)問(wèn)題就是誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐。報(bào)告稱，部分運(yùn)營(yíng)商頻頻給消費(fèi)者打推銷(xiāo)電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。此外，套餐升級(jí)容易降級(jí)難、業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難、購(gòu)買(mǎi)流量包后仍被限速等，也是消費(fèi)者吐槽較多的痛點(diǎn)問(wèn)題。

　　在消費(fèi)者不斷指責(zé)批評(píng)和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管督促之下，近些年，3家電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量的確有所提升，但其“擠牙膏式”的整改一直難如人意。前述中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告中提到的幾個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題，事實(shí)上都是存在多年的老問(wèn)題。由此可見(jiàn)，運(yùn)營(yíng)商所謂的“整改”，多是動(dòng)動(dòng)皮毛、走走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有多少誠(chéng)意。分析人士指出，運(yùn)營(yíng)商之所以在提升服務(wù)質(zhì)量上存在惰性，根本原因是其經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)模式存在問(wèn)題。

　　相比較而言，同為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的電、水、煤氣、汽油等領(lǐng)域，雖然人們也常抱怨收費(fèi)高、服務(wù)差，卻很少對(duì)其收費(fèi)等經(jīng)營(yíng)方式表示不滿，畢竟這些領(lǐng)域的計(jì)費(fèi)都簡(jiǎn)單易懂，人們消費(fèi)得明明白白。而電信服務(wù)早期按時(shí)計(jì)費(fèi)也還算清晰，可自從有了各種套餐，市場(chǎng)隨之陷入混亂。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前電信資費(fèi)套餐多達(dá)上萬(wàn)種。不用說(shuō)用戶，連運(yùn)營(yíng)商自己都可能說(shuō)不清楚套餐的內(nèi)容和消費(fèi)規(guī)則。

　　明白消費(fèi)，這是消費(fèi)者最基本的訴求。所以，在日后的整改過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真反思，多站在用戶的角度考慮問(wèn)題，而不是繼續(xù)用推出更多套餐這樣的手段忽悠人。套餐，給人的感覺(jué)就像吃自助餐，進(jìn)了門(mén)想吃啥吃啥，可問(wèn)題是，運(yùn)營(yíng)商給的“啥”并非用戶想吃的“啥”。消費(fèi)者要的是真正實(shí)惠的菜和點(diǎn)菜的權(quán)利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐，就其本質(zhì)而言，既是一種捆綁銷(xiāo)售，也是一種最低消費(fèi)，深究起來(lái)應(yīng)該算是違法行為。而且，套餐這東西害人害己，其實(shí)已經(jīng)把運(yùn)營(yíng)商自己也套了進(jìn)去，無(wú)法自拔。取消套餐，讓電信資費(fèi)變透明，這樣的呼聲越來(lái)越強(qiáng)。

　　有人說(shuō)，如果運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)理念不變，仍然“利”字當(dāng)頭，再怎么改都不會(huì)有多少進(jìn)步。而真正的治本之策，是要讓電信運(yùn)營(yíng)商凸顯或者說(shuō)回歸普遍服務(wù)的公共屬性。目前通信領(lǐng)域建設(shè)中的難題恰恰說(shuō)明我國(guó)應(yīng)當(dāng)重新審視通信服務(wù)基于國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義。通信的戰(zhàn)略屬性，也決定了其不能完全走市場(chǎng)化道路。而目前運(yùn)營(yíng)商在公共屬性和市場(chǎng)屬性間搖擺，正是造成當(dāng)下諸多問(wèn)題的深層次原因。世界上有很多國(guó)家把通信服務(wù)作為社會(huì)福利的一部分，使其呈現(xiàn)明顯的公共服務(wù)特點(diǎn)。而只有國(guó)家從戰(zhàn)略層面重視該領(lǐng)域建設(shè)，給予極大的政策扶持和財(cái)政傾斜，才會(huì)使得通信行業(yè)發(fā)展充分而快速。

　　茨威格在說(shuō)前述那段話時(shí)，后面還有這樣一句：“過(guò)度的貪婪終究會(huì)付出相應(yīng)的代價(jià)�！毕Ｍ�電信運(yùn)營(yíng)商能夠明白其中的警示意味。